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Cómo medir la reputación online de la empresa
Podemos definir la reputación online como el conjunto de valores, pensamientos, criterios y acciones que llevan a una empresa a tener una fama y una popularidad concreta en internet.
Dicha reputación es la encargada de influir positivamente en la confianza de los usuarios y de los clientes potenciales, y a través de ella, se convierten en fieles y evangelistas de la marca.
Generalmente es el community manager, la figura responsable de gestionar la identidad corporativa online de una empresa, quien se encarga de monitorizar y medir la evolución de dicha reputación online. Este análisis, que debe de ser preciso y constante en el tiempo, es fundamental a la hora de evaluar los impactos tanto positivos como negativos de la dirección que se está siguiendo en internet.
Esta tarea, conocida en la nomenclatura oficial como Online Reputation Management (ORM), se lleva a cabo a través de numerosas acciones esenciales. La primera de ellas es la observación continua de las conversaciones llevadas a cabo por los distintos usuarios.
En otras palabras, saber qué se dice. El CM deberá llevar un registro estructurado y esquematizado de dichas conversaciones, y tendrá que saber subrayar y destacar los aspectos más importantes de esos intercambios de información. Es decir, qué usuarios están contentos con la marca y por qué, quienes muestran insatisfacción y a qué se debe, etc.
Gracias a ello, el profesional podrá elaborar un cuadro de puntos fuertes y puntos débiles de la empresa, siendo necesario que el equipo directivo trabaje en potenciar los primeros, y disminuir o eliminar los segundos.
Así, la reputación online, lejos de decrecer o permanecer estable, aumentará, y con ella también la visibilidad y la credibilidad. Para facilitarse el trabajo, muchos community managers utilizan Google como herramienta rápida y efectiva para localizar esas conversaciones. Gracias al posicionamiento web SEO de las redes sociales en los motores de búsqueda, esta es, sin duda, una opción inteligente que da frutos a medio y corto plazo.
En conclusión, hay numerosas maneras de construir y hacer un seguimiento exhaustivo de la reputación online de una marca. Para ello, es fundamental establecer objetivos específicos.